„Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy”
– tak o relacjach mówił Jan Kulczyk.

Zatem czy potrafimy właściwie budować relacje? Jakich standardów oczekujemy od partnerów, z którymi mamy budować relacje biznesowe?

Czy znamy etykietę biznesu i różnice pomiędzy nią a np. towarzyską? Znajomość tych zasad to podstawa naszego życia biznesowego, towarzyskiego, politycznego/dyplomatycznego. Wskazuje na umiejętność okazywania szacunku ludziom, z którymi się spotykamy. Od znajomości tych zasad zależy jak nas będą postrzegać osoby, na których nam zależy.

Jeżeli zatem chcemy budować zasady w sposób świadomy to zachęcam do poznania tych najważniejszych, które na pewno zawsze nam się przydadzą: precedencji, która uważana jest za kluczową w budowaniu relacji, a która, precyzuje kto przed kim, w jakiej kolejności, kto z kim, kto jest ważniejszy a kto mniej ważny. To ustalenie i rangi i pierwszeństwa.  Druga to zasada dostosowania – czyli umiejętne dostosowanie się do zasad, norm, obyczajów naszego klienta i trzecia to zasada szacunku, która zobowiązuje do okazywania szacunku wszystkim, z którymi wiążą nas jakiekolwiek relacje bez względu na wiek, płeć i pozycję zawodową czy społeczną.

Moje wieloletnie doświadczenie nauczyło mnie, że najlepszy klient to klient zadowolony. Tylko wtedy wróci do Ciebie, będzie polecał Cię jak Twój najlepszy ambasador.

Aby się tak zadziało musisz zbudować relacje z nim. Relacje głębsze, które buduje się w dłuższym horyzoncie czasu.

Na pewno dobre podejście do swojego klienta, które określa kultura organizacji. Dobra obsługa, dotrzymywanie słowa, odbieranie telefonów i oddzwanianie kiedy nie dodzwonił się do Ciebie. Uczciwe podejście do łączących Was relacji. Ludzie nie lubią być oszukiwani, że zaraz będziecie, że produkt został wysłany itd… Jeżeli nie możecie sprostać jakiemuś zadaniu to należy podzielić się z tym z klientem. Co dwie głowy to nie jedna. Na pewno doceni szczerość i wyjdzie naprzeciw rozwiązaniu problemu. Jeżeli nie możecie czegoś dla niego zrobić bo to nie leży w Waszych kompetencjach czy gestii to najlepiej powiedzieć to i dodać, że możecie polecić, a nawet nadzorować proces aby on był zadowolony.

Z mojego doświadczenia wynika, że klient chętnie powierza mi załatwienie spraw, które nie są w ofercie ale ma zaufanie do mojego działania, że nie tylko za niego poszukam rozwiązania ale dostarczę mu to czego oczekuje. Kultura osobista, dbałość o nią, przepraszam i dziękuję to podstawa do budowania relacji.

Kolejnym elementem budowania relacji jest szybkość i skuteczność działań. I znowu … aby to się zadziało musimy wysłuchać klienta, skonkretyzować jego oczekiwania a potem potwierdzić na piśmie czy aby dobrze zrozumieliście się. To cechy profesjonalisty zatem aby być tak właśnie postrzeganym musimy się tego nauczyć a potem w sobie wyrobić.

Indywidualne podejście do klienta, zaangażowanie w zaspokojenie potrzeby w takim stopniu aby poczuł się wyjątkowo czyli z szacunkiem i uwagą.

Opieka po transakcji – czy to jest to czego oczekiwał? Czy jest zadowolony z zakupu? Czy termin realizacji zamówienia odpowiada mu? Cokolwiek by tu nie napisać zmierzam do tego aby klient miał świadomość, że nie jest Ci obojętny, że jest ważnym i interesującym partnerem biznesowym.

I na koniec pamiętajmy o naszych klientach przy okazji ich imienin, urodzin (w zależności co obchodzi) aby złożyć życzenia, o świętach aby wysłać kartki lub spotkać się z jakimś drobiazgiem okolicznościowym z Twoim logo np. kalendarzem czy czekoladkami.

Po prostu zadbaj o swojego klienta i łączące Was pozytywne relacje a współpraca będzie przyjemna i długofalowa. Klient będzie wierny i nie opuści Cię dla Twojej konkurencji. Wtedy oboje będzie na tym korzystać.

Najważniejszą sprawą jest komunikacja językiem korzyści dla klienta i to w sposób prosty i dla niego zrozumiały. To pociąga za sobą takie konsekwencje naszego postępowania jak bycie elastycznym i zawsze pomocnym.

Budowanie relacji z klientami to element zarządzania przedsiębiorstwem. Firmy widzą korzyści jakie biorą się z trwałych relacji dlatego coraz częściej stosują w swojej polityce zarządzania marketing relacji czyli trwałe komunikowanie się z klientem na tematy związane z działalnością firmy, jej produktami czy usługami. W myśl koncepcji tegoż marketingu, kluczowym dobrem dla przedsiębiorstwa jest klient oraz jego potrzeby. Właściwe, prawidłowe rozpoznanie tych potrzeb i dostarczenie wartości jakie są związane z zakupem produktu czy usługi dla klienta są niezmiernie ważne a miernikiem osiągnięcia właściwego poziomu sprzedaży jest poziom satysfakcji naszych klientów.

I już na podsumowanie co zrobić aby ludzie, nasi potencjalni klienci nas polubili, zaufali nam?

Parę lat temu poznałam na jednym ze szkoleń koncepcję VCP. Prostą i konkretną, która w kilku żołnierskich słowach definiuje temat zaufania i relacji z klientem.

VCP to skrót od angielskich słów : VISIBILITY, CREDIBILITY i PROFIBILITY co w tej samej kolejności oznacza: WIDOCZNOŚĆ, ZAUFANIE I ZYSKOWNOŚĆ.

Czyli na początku naszej drogi do pozyskania klienta musimy sprawić aby ludzie się o nas dowiedzieli, kim jesteśmy i co robimy. Potem … jak to robimy i dlaczego jesteśmy bardzo dobrzy, rzetelni czyli zbudować w oczach klienta zaufanie. Ten proces budowania relacji w kolejnym kroku może doprowadzić nas do pozyskania klienta.

Istotny dla tej koncepcji jest fakt, że etapy muszą następować tylko w tej kolejności jak wyżej. Nie można pójść na skróty od widoczności do zyskowności. Niezmiernie ważne są relacje i zaufanie zatem to proces trwający w czasie.

Powodzenia w budowaniu właściwych relacji dla każdego z Was, które zaowocują najwierniejszymi klientami.